【プロ×プロの対談】身体とこころについて異業種の代表が意見を交える

高瀬：ピラティスの指導のなかで、お客様への声かけなどメンタル的な要素として気をつけていることはありますか？

亀谷：私はその方の背景を常に気にするようにしています。たとえば肩が上がっている方の場合、その理由や背景を知ろうとしたり、それを理解したうえでどこまで声をかけようかと考えます。お客様もすぐに心を開いてくれるわけではないので、開いてくれるまでは基本的に待つスタンスですね。

その方の姿勢の良し悪しや筋肉だけで解決することばかりではないので気をつけています。

高瀬：なるほど。ビューズでは利用者様が来所されたら、まずはじめにアセスメント面談を行なって病歴などを聞くんです。

そこから、ラポールで関係性を作っていきつつニーズに応えていく形です。私たちの方は通所型ですし時間もあるのでその分やりやすいなと感じたのですが、亀谷さんの方はレッスン時間も限られているし、カウンセリングにしてもそこまでガッツリと聞かないじゃないですか。限られた時間の中で関係性を作るのはすごいなと思いました。

ちなみにお客様のノンバーバルなところも観察されていますか？

亀谷：しています。来店されたときの目線や仕草、表情をニュートラルな状態で見るようにしています。

なんか前回と違うな〜って捉えてしまうと、良い悪いといったジャッジをし始めてしまうので。

高瀬：ジャッジをしないというのはとても大事ですよね。マインドフルネスに接していかないといけないですよね。

ニュートラルというのは私たちも常に意識しているところです。

亀谷：そうなんです。たとえば指導者対お客様のような構図になると、教える側だという思いからそれが言動に現れてしまうのですが、もちろんそれは違いますしお客様とは対等だと考えているので、他のスタッフのそうした動きにも注視しています。

高瀬：ちなみに本記事は採用ブログに掲載するものなので１つ聞きたいのですが、そういうことを初めから正せる人を採用しているのか、入社したあとでそうした言動が出てきた際に正しているのかでいうとどちらですか？

亀谷：採用する時の視点としては、“働く喜び”みたいなことは絶対聞いています。ちょっと細かいことですが「講師になりたい」という方は、私の中で「ん？」となります。お客様が健康になって喜んでくれることにやりがいを感じるのか、それとも単に教えることが好きなのか。だから講師になりたいという考えの方は、お客様に対してマウント気味になりやすいと捉えてしまいます。

喜びが自分に向いているので、教えたことで言うことを聞いた、自分はいい先生になれているぞといったマインドが入っているので、採用する際にはそのあたりを話しながら聞き出したりしています。

高瀬：なるほど。というのもnanoさんのスタッフ皆さんに対して、ホスピタリティ的なところに一律的なものを感じるところがあるんですよね。言葉に言い表せないですが、そこの軸が通っているからなのだと感じました。

もう1つ聞きたいのが、どのようにお客様に続けて来てもらえるかというところに心がけていることってありますか？

亀谷：時間とお金を使ってスタジオに来てくれていることに「ありがたいな」って思えるかどうか。

でも実際には「成果を出してよ」って話にもなるのと、決して払いやすい安価な金額ではないので、その点が皆さんの続きにくいところでもあるんです。成果ももちろん大事なのですが、それよりも信頼関係を積むのが前提でその先に成果があると思うので、お客様への「ありがとうと思える気持ち」を言葉にして相手に伝えられるかどうか、というのは大事だと思っています。

もちろん成果や金銭のほかにもいろんな理由で辞める方がいますが、辞める際にも事後報告ではなく相談から入ってもらってから終わりにしましょうと言えるような信頼関係を築けるように心がけています。

高瀬：今のがマインド面だとしてスキル面だといかがですか？レッスン中で意識していることとか。たとえば辞めないための指導や声かけなどしていますか？

亀谷：辞めないための指導かぁ、たとえば最初と最後でちょっとした評価みたいなのをしますよね。

でもそれが「なんか良くなりましたよ〜」みたいに具体性のないものではなく、各部位を示してなるべく数値化しながらお客様目線で具体的に伝えるようにしています。

たとえばこのエクササイズを選んでいる理由や、動けなかった理由と本来あるべき状態に対して、現在のお客様の状態とのギャップなども伝える順番を徹底しながらお客様の目線で話すようにしていますね。

高瀬：ビューズもそうですが、利用者様の目標（to-be）が「相談ができるようになりたい」としたときに、現状とのギャップに対してどのようにしてここに近づけていきましょう、といったのと似ていますね。

亀谷：そうですね。おっしゃったように自分が何をできているのかがわからないのも辞めてしまう理由の１つです。

自分の目標がどこなのか、いま自分はどこにいるのかわからず続けているので、レッスンの中でもゴールと現状、それに対する改善策を伝えることを常に行うようにしています。

高瀬：まさに私が通わせていただきながら、実はそういう視点を学んでいるという裏テーマがあるんです（笑）

ビューズもベースは一緒だろうなと思っているので、受ける立場になった時に利用者様の気持ちになれるじゃないですか。

適切なフィードバックをもらえますし、いつも◯と×という形で表現しながらいいところもできないところもちゃんと言ってくれる。そこのバランスが大事なんですよ、やる気をくすぐってくれるというか。

あとはスモールステップと適切なフィードバックで上達していくという原理原則を知っているからこそ、それを体感することで結果的に私自身が続けられているので、今日はそこのところをお聞きして確認したかったんですよね。

改めてピラティスとは何か

高瀬：そういえばさきほどの話にあったライト層の方のように、ピラティスが一般化しつつあるじゃないですか。でもピラティスって何？と聞かれるとなかなか説明が難しいですよね？

亀谷：それ、何年経っても難しいんですよ。それこそ相手によっても説明内容を分けるようにしていますが、ライト層の方へは身体の使い方（概念）の説明をしてもポカンとされてしまうので、“体幹トレーニング”とだけお伝えしています。

体幹トレーニングっていうのは、要はお腹を鍛えて強化する感じですよね。ピラティスは体幹を鍛えることで“体の連動性”が出てきて、身体の使い方に変化が現れたことによって痛みの改善につながっていくので、実際はお腹を鍛えるだけではないんですよね。たとえるならそこは過程のなかの第１段階という感じです。

高瀬： それと先ほどのメンタルの話ですよね。エビデンスはないにしても自律神経を保てるようになってくる点。

亀谷：そうですね。おっしゃるとおりです。